社内手順書の検索・質問対応

新人や異動者が必要な手順書を見つけられず、先輩に確認しています。最新版の手順書10〜20本を対象に、質問に関連する記述と回答案を表示します。利用者が原文を確認し、例外や判断が必要な内容は責任者に相談します。

1. 1

   答えの元になる資料を整理

   最新版を決め、古い手順書と矛盾する記述を除きます。文書の管理者・更新日・閲覧権限を設定し、利用者が権限のある資料だけを検索できるようにします。

2. 2

   答えと根拠を並べて示す

   質問に関係する箇所を探し、文書名・版・ページや見出しを添えて短く案内します。根拠が見つからなければ「資料では確認できない」と伝え、相談先へ案内します。

3. 3

   例外判断と文書更新は人が担う

   利用者が引用先を確認し、返品可否や特別対応などの判断は責任者に相談します。未回答の質問を管理者が確認し、必要に応じて正式な手順書を更新します。

手順書の状態とよくある質問を確認し、対象資料・閲覧権限・回答できない場合の相談先を整理します。研修では引用先を確認する方法を練習します。導入は1部署から試し、資料更新や複数業務の改善が続く場合は継続支援を利用できます。全社規模の権限設計やシステム開発は、対応範囲と費用を別途確認します。

業務の状況を伺い、支援内容と費用を個別にお見積もりします。

以下は説明用に作成したサンプルです。AIの出力は担当者が確認・修正して使用します。

月240件の質問を対象とした試算です。資料の準備、AIへの指示、人による確認・修正も作業時間に含めます。

作業時間の費用換算

人件費を1時間3,000円として計算します。勤務時間や給与が変わらなければ、実際の支出は減りません。

導入時の準備

初期準備は、文書整理・旧版除外12人時、権限と参照先の確認8人時、研修6人時、試行4人時の合計30人時を想定しています。運用後は月4時間で資料更新と回答の抜き取り確認を行います。1件の作業は、質問入力・原文確認3分に、20%の質問で質問者と回答者が各5分の追加対応をする想定です。追加対応の全件平均は20%×延べ10分＝2分で、合計5分となります。待ち時間は含みません。ツール費は利用者5人と文書管理・参照処理で月20,000円の仮予算です。40人全員の利用を想定した費用ではなく、対象人数や質問数を増やす場合は再計算します。

社内の初期準備時間

30時間

準備時間を金額に換算

90,000円30時間 × 3,000円

研修・導入支援の費用は別途お見積もりします。上記の金額には含まれていません。

1. 1部署・少人数・手順書10本で開始。答えのある質問20件と、資料に答えのない質問10件を用意する。
2. 回答・引用箇所・閲覧権限を確認し、分からないときに人へ渡せるか試す。
3. 質問者と先輩の両方の時間を測る。例外対応が多い場合は全件平均5分の仮定を修正する。